Fiecare industrie trebuie să își stabilească în ce mod este influențată și să își facă o strategie pe termen mediu
Preferinţele schimbătoare ale consumatorilor pot accelera sau falimenta o afacere, iar capacitatea de a sincroniza compania cu nevoile şi dorințele consumatorilor a devenit vitală pentru succesul oricărei afaceri, potrivit unei analize publicate de compania de consultanță EY România.
”Valorile consumatorilor se diversifică tot mai mult, pe măsură ce generarea colaborativă de valoare se extinde la scară mondială”, a afirmat Constantin Măgdălina, Knowledge Management Senior, la EY România.
Pe fondul sincronizării pieţelor de consum din întreaga lume, a dezvoltării afacerilor-platformă şi a fluxurilor informaționale bidirecționale, diversificarea valorilor consumatorilor este influenţată de următorii factori:
1. Experienţa devine prioritară
Pe măsură ce gama de opţiuni privind produsele şi serviciile se va lărgi tot mai mult, consumatorii vor avea tendința de a face prioritizări și în funcție de o nouă varietate de factori ce ţin de experienţele personale. Valoarea experienței personale se referă la valoarea senzorială generată atunci când oamenii se simt satisfăcuți sau trec prin experiența de folosire a unui produs sau serviciu, iar acest concept trece dincolo de sensul tradiţional al valorii fizice sau monetare.
Valoarea senzorială include cinci elemente:
- simţul – implică văzul, auzul, mirosul, pipăitul şi gustul;
- senzaţia – generează experienţe emoţionale pozitive;
- gândirea – apelează la intelect şi la gândirea creativă;
- acţiunea – implică schimbări în comportament şi în stilul de viaţă;
- relaţionarea – se bazează pe nevoia permanentă de apartenenţă.
Una din caracteristicile ce evidențiază valoarea experienţei consumatorilor este faptul că ei nu mai joacă doar un rol pasiv, ci pretind să ia parte activ la procesul de design şi achiziţie a unui produs. Printre exemplele concrete se numără participarea consumatorilor la activităţile de dezvoltare de produse (inovaţia utilizatorului) şi la activităţile de vânzare legate de pieţele produselor folosite deja şi de tranzacţiile interpersonale.
2. Siguranţa şi securitatea devin tot mai importante
Consumatorii au devenit în ultimii ani tot mai conștienți de caracteristicile ce ţin de sănătate şi mediu. Ca atare, ei au devenit din ce în ce mai sofisticaţi. Deoarece consumatorii manifestă un interes tot mai crescut pentru produsele naturale, cum ar fi alimentele bogate în enzime şi legumele uscate sau congelate, companiile vor fi nevoite să procedeze la fel. Această atitudine se reflectă în cererea în creştere a consumatorilor pentru responsabilizarea comercianţilor în privința produselor comercializate: să fie prietenoase cu mediul şi sigure pentru sănătate. O imagine negativă a companiei se poate răspândi rapid şi în medii multiple, în bună măsură din cauza reţelelor sociale. Prin urmare, companiile trebuie să înțeleagă și să țină cont de importanţa acestei preferinţe a consumatorilor şi să ia măsuri în consecinţă.
3. Timpul alocat cumpărăturilor este în scădere
50% dintre consumatori îşi doresc produse şi servicii care să le economisească timpul alocat cumpărăturilor. Consumatorii caută instrumente şi servicii de optimizare a timpului personal sau de minimizare a timpului presupus de orice fel de achiziţie şi/sau acţiune. Companiile se confruntă acum mai degrabă cu provocarea de a concura pentru timpul alocat de consumatori şi pentru veniturile lor disponibile decât de a lua parte la tradiţionalul joc de creştere a vânzărilor şi de cucerire a unor cote mai mari de piaţă.
4. Contactul direct redevine important
Aşteptările cumpărătorilor atunci când sunt în magazin s-au schimbat, trecând de la preţurile mici la conexiunea personală cu vânzătorul. Companii din cele mai diverse industrii şi arii geografice au început să răspundă la această tendinţă. Unele furnizează servicii de transport pentru persoane în vârstă, ca parte a serviciilor lor pentru o viaţă independentă, cum ar fi: comisioane şi servicii de verificare a siguranţei consumatorilor. Alte companii de e-commerce dispun de o funcţie de tip chat, proiectată astfel încât magazinele nu pot efectua vânzări către consumatori dacă nu răspund instantaneu întrebărilor acestora.
Companiile de comerţ cu amănuntul trebuie să-şi redefinească identitatea şi să reconsidere genul de valori pe care îl oferă consumatorilor.
Prin satisfacerea noilor nevoi ale consumatorilor, producătorii şi comercianţii vor beneficia de pe urma unui grad mai mare de conştientizare, a unei rate îmbunătăţite de conversie, a unei afinităţi mai bune față de marcă şi la o creștere a loialităţii consumatorilor.
Companiile trebuie să afle care sunt tendinţele care vor determina avantajele competitive în cadrul industriei din care fac parte. Strategiile lor de produs/serviciu trebuie să ia în considerare forţele care modelează piaţa, proiecția bazându-se pe un orizont de timp care să nu fie de 3-5 minute, ci de cinci ani, se mai arată în analiza citată.