Clasament ASF: Care sunt cele mai reclamate societăți de asigurare și cele mai frecvente țepe

Autoritatea de Supraveghere Financiară (ASF) a publicat joi un bilanț al petițiilor primite în primul semestru al anului de Direcția Protecția Consumatorilor.

Principalele concluzii:

• Număr total de petiții: 9.206
• 8.093 (87,91%) în sectorul Asigurărilor-Reasigurărilor
• 769 (8,55%) în sectorul Pensiilor Private
• 344 (3,74%) în sectorul Instrumentelor și Investițiilor Financiare.

Din cele 8.093 de petiții referitoare la piața asigurărilor, au fost soluționate 5.100 petiții, restul fiind reveniri/completări la petiții deja analizate sau solicitări care nu intră în sfera de competență a ASF.

Cele 5.100 petiții reprezintă 1,09% din numărul total de daune avizate de către asigurători (467.051) și 0,03% din numărul total al contractelor de asigurare aflate în vigoare la sfârșitul perioadei analizate (15.459.306).

Aspectul cel mai des reclamat de către petenți în semestrul I 2015 a fost neplata/plata parțială a despăgubirilor/valorilor de răscumparare solicitate de către asigurați/păgubiți, în 4.328 de cazuri (84,86%) din total. Printre alte aspecte sesizate s-au numărat și solicitări de recalculare a valorii despăgubirilor, respectiv nerespectarea condițiilor contractuale / Normelor RCA.

În primul semestru al anului, cea mai mare pondere o deţin petițiile înregistrate pe clasa asigurărilor generale, cu un număr de 5.011, reprezentând 98,25% din total, în scădere cu 13,78% față de aceeași perioadă a anului 2014.                          

În cadrul categoriei asigurărilor generale, ponderea importantă o deţin petiţiile înregistrate pe clasa asigurărilor obligatorii de răspundere civilă auto RCA și Carte Verde, cu un număr de 3.687, reprezentând 72,29% din totalul perioadei analizate, în scădere cu 10,34% față de aceeași perioadă a anului 2014.

Pe segmentul asigurărilor obligatorii RCA și Carte Verde, cele 3.687 petiții înregistrate şi soluţionate în semestrul I 2015 reprezintă aproximativ 0,09% din numărul contractelor RCA încheiate (4.020.771) și, respectiv, 2,75% din numărul dosarelor de daună RCA avizate și nelichidate (133.695), conform datelor raportate de către asigurători la ASF și prezentate de către direcția de specialitate.    

Din cele 5.100 petiții, s-au dat soluții favorabile petenților pentru 3.057 (59,94%). Din acestea, 70,89% au fost finalizate prin plata despăgubirilor solicitate de către petenți, în dosarele de daună deschise.

Cele mai reclamate societăți de asigurare

Primele trei societăți de asigurare cu cele mai multe petiții, în primele șase luni ale anului, au înregistrat cumulat un procent de 53,10% din numărul total de petiţii adresate ASF: Astra SA (21,49%), Euroins SA (17,75%) și City Insurance SA (13,86%).

Din Top 10 societăți cu petiții la ASF, patru societăți au înregistrat scăderi ale numărului de petiții în semestrul I din 2015, și anume: Euroins SA (-51,91%), Uniqa Asigurări SA (-46,74%), Astra SA (-27,13%) și Omniasig VIG SA (-10,21%).

Celelalte societăți de asigurare au înregistrat creșteri ale petițiilor în perioada analizată. Creșteri semnificative s-au constatat la societățile: Asirom VIG SA (81,17%), Carpatica Asig SA (74,37%) și City Insurance SA (46,99%), cele trei societăți de asigurare însumând un procent de 34,27% din totalul petițiilor unice înregistrate în semestrul I din 2015.

În 2014, 58,26% din petiții erau determinate doar de Astra SA Euroins SA. Ponderea a scăzut, prin intervențiile ASF – controale inopinate, convocări la ASF, sistem de monitorizare, administrare specială la Astra.

În cazul companiilor la care au fost constatate creșteri semnificative ale petițiilor – Asirom VIG SA, Carpatica Asig SA și City Insurance SA, reprezentanții societăților au fost chemați pentru clarificări și s-au propus măsuri specifice activității de supraveghere și control.

Analiza numărului de petiții înregistrate în mod unic la ASF pentru primele zece societăți de asigurare care au înregistrat cele mai multe petiții în semestrul I din 2015, efectuată în raport cu numărul contractelor în derulare și numărul daunelor avizate, evidențiază faptul că Asirom VIG SA înregistrează cea mai mare pondere a numărului de petiții în raport cu indicatorii analizați, deși are o cotă totală de piață de 7,11%, care reprezintă puțin mai mult de jumătate din cota totală de piață înregistrată de Allianz-Țiriac Asigurări SA (12,20%):

• raportarea petițiilor înregistrate în mod unic la ASF, transmise de asigurați/păgubiți, la numărul contractelor în derulare: Asirom VIG SA (0,085%), City Insurance SA (0,081%) și Uniqa SA (0,072%);
• raportarea petițiilor înregistrate în mod unic la ASF, transmise de asigurați/păgubiți, la numărul daunelor avizate: Asirom VIG SA (4,10%), City Insurance SA (3,15%) și Astra (3,01%).

Principalele deficiențe și practici incorecte:

1. Nerespectarea termenului legal de plată a despăgubirilor aferente dosarelor de daună deschise în baza polițelor RCA, respectiv neplata despăgubirilor. Cele mai multe petiții cu acest obiect au fost înregistrate pentru Astra SA, urmare a situației financiare în care se află societatea. Un număr de 252 dosare de daună deschise la societatea Astra SA, aferente petițiilor primite în anul 2015, aprobate la plată și neachitate până în prezent, au făcut obiectul unei monitorizări permanente din partea Autorității. Valoarea acestor despăgubiri, aprobate și neachitate până la data de 26.08.2015, este de 5.22 mil. lei.

2. Stabilirea valarii de piață a vehiculelor, fără respectarea prevederilor Normei RCA, prin folosirea ofertelor de pe piață (olx.ro, autovit.ro, tocmai.ro etc.), acestea nefiind sisteme profesioniste de evaluare care să permită evaluarea obiectivă și transparentă a vehiculelor.
3. Nerespectarea de către asigurători a prevederilor Normei RCA privind informarea păgubiților cu privire la motivele diminuării valorii despăgubirilor solicitate.
4. Neaplicarea prevederilor normelor RCA în vigoare la data emiterii polițelor de asigurare RCA, în cazul daunelor totale.
5. Încărcarea eronată a informațiilor în baza de date CEDAM, fapt care a condus la stabilirea eronată a clasei de bonus-malus la momentul încheierii noilor polițe RCA pentru persoanele asigurate.
6. Practici incorecte privind vânzarea on-line a polițelor RCA. În acest sens s-a derulat un proiect de mistery shopping și a fost generată o alertă specifică. ASF a emis o normă specifică, plecând de la constarea conduitei incorecte de business a anumitor entitați în relația cu consumatorii.
7. Emiterea unor polițe RCA false. În scopul protejarii intereselor consumatorilor de asigurări a fost generată o alertă specifică în acest sens.
8. Nerespectarea prevederilor condițiilor de asigurare pentru asigurările facultative auto Casco, în ceea ce privește modul de stabilire a valorii reale a vehiculelor la data producerii evenimentelor rutiere.
9. Practici incorecte ale unităților de service, pentru care a fost sesizată, mai departe, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor:

• Emiterea unor devize de reparație care cuprind tarife orare la manoperă mult mai mari decât cele practicate de unitățile reparatoare ale mărcii auto respective;
• Constatarea de către asigurător, cu ocazia inspecției post-reparație, a montării de piese after-market sau second-hand pe mașinile reparate și solicitarea, prin devizele de reparație, a costurilor aferente pieselor originale;
• Introducerea de operațiuni suplimentare în devizul de reparații față de nota de constatare a pagubelor;
• Intervenția manuală în programul de specialitate în care a fost întocmit devizul, determinând mărirea nejustificată a pagubei.